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針對以上情況，我們采取了以下應(yīng)急處理措施：

首先，我們立即在5月6日當天針對該商品銷售歷史記錄進行了全面排查，最終發(fā)現(xiàn)自4月20日以來，一共有46名消費者買了51件同款商品。

其次，我們在之后的24小時內(nèi)與另外45名消費者取得了聯(lián)系，其中的20名消費者購買的23件商品已經(jīng)過期。工作人員將按照雙倍補償?shù)臉藴?，為這些消費者辦理退貨及換貨事宜，所產(chǎn)生的相關(guān)成本由我店承擔。

在此基礎(chǔ)上，我們同時開展了針對所有已售化妝品的統(tǒng)計，追查有無類似情況的發(fā)生。結(jié)果發(fā)現(xiàn)有57名消費者可能購買了個別即將過期的化妝品，目前已安排售后工作人員正在進行1對1電話回訪，提示消費者關(guān)注商品保質(zhì)期，并給予可退換商品的處理辦法。

為避免今后類似情況的發(fā)生，我們按照“完善業(yè)務(wù)流程、強化精細管理”的原則，加強了商品從入庫至上架的全過程監(jiān)控及核查，將商品“標簽到批”的方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤皹撕灥郊?，同時增加運營投入，強化人員培訓(xùn)，提高售前、售中、售后的培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)操作水平。

該事件的發(fā)生，系流程管理缺陷所造成，作為三亞免稅店董事長，我在此鄭重向所有關(guān)心、關(guān)注、監(jiān)督及愛護三亞免稅店的消費者、媒體朋友及各界領(lǐng)導(dǎo)致以誠摯的歉意!同時，也衷心感謝消費者幫助我們發(fā)現(xiàn)了工作中存在的問題!

三亞免稅店向全體消費者承諾，將嚴格遵守國家的各項法規(guī)，承擔企業(yè)應(yīng)有的責任，堅決杜絕類似事件的再次發(fā)生，歡迎消費者及媒體朋友監(jiān)督我們的工作。

三亞市內(nèi)免稅店有限公司董事長

王軒

2011年5月9日

三亞市內(nèi)免稅店有限公司董事長王軒在中免集團官網(wǎng)發(fā)出的致歉信截圖

來源：南海網(wǎng) 編輯：馮媛